Intermédiaire, chatbot et fichier Datassur : résiliation, information erronée et « liste noire » des assureurs

En bref

Lorsque vous changez d’assureur, vous pouvez confier la résiliation de l’ancienne police au nouvel assureur ou à l’intermédiaire. Ils ne peuvent pas refuser et doivent veiller à ce que le nouveau contrat prenne cours à temps (art. 85/1, § 3 ; contrats avec des consommateurs).

Si l’intermédiaire n’a pas exécuté votre instruction de résiliation, vous pouvez lui réclamer la prime payée en trop à titre de dommage. Les intermédiaires doivent être couverts par une assurance RC professionnelle.

Le chatbot de l’assureur est un canal de communication de l’assureur lui-même. Dans les premiers dossiers soumis à l’Ombudsman, les assureurs ont assumé la responsabilité de chatbots ayant donné des informations erronées.

Les captures d’écran et la transcription de la conversation sont des preuves ; un consommateur peut prouver par toutes voies de droit contre une entreprise (Code civil, art. 8.11).

Un enregistrement dans le fichier RSR de Datassur est conservé 3 ans en cas de non-paiement de prime et 5 ans pour les autres motifs. Vous avez un droit d’accès et de rectification ; ensuite, vous pouvez saisir l’Ombudsman et l’Autorité de protection des données.

Si vous ne trouvez pas d’assurance RC auto, vous pouvez saisir le Bureau de tarification dans les 2 mois après trois refus.

Mon intermédiaire n’a pas résilié mon ancienne police et j’ai payé deux primes pour le même risque : puis-je récupérer l’argent ?

Dans la plupart des cas, oui. Mais la personne à qui vous réclamerez dépend de la raison pour laquelle la résiliation n’a pas été faite et de l’existence d’une instruction écrite. Le rapport 2025 de l’Ombudsman mentionne expressément cette situation : « L’intermédiaire omet parfois d’effectuer la résiliation d’un ancien contrat alors qu’un nouveau contrat est déjà en cours. »

Comment résilier ?

Forme : envoi recommandé, exploit d’huissier, remise de la lettre de résiliation contre récépissé, ou signature électronique qualifiée dans l’environnement numérique mis à disposition par l’assureur (art. 84). Un simple courriel ne suffit en principe pas.
Moment : au moins 2 mois avant l’échéance annuelle (art. 85). Si vous êtes consommateur et titulaire d’un contrat non-vie tacitement reconductible, vous pouvez résilier à tout moment après la première année, moyennant un préavis de 2 mois (art. 85/1, § 2 ; contrats conclus ou reconduits après le 1er octobre 2024).
Le nouvel assureur ou l’intermédiaire peut résilier pour votre compte : cette demande ne peut pas être refusée, et ils doivent s’assurer que le nouveau contrat entre en vigueur au plus tard à l’expiration du délai de résiliation (art. 85/1, § 3). Le même droit vaut lorsque vous changez d’assureur en vous opposant à la reconduction tacite. La « Convention lettres de renon » d’Assuralia, à laquelle la plupart des assureurs ont adhéré, permet aussi la transmission de la lettre de résiliation par courriel en cas de changement d’assureur.
En Belgique, « Easy Switch » désigne la procédure de changement d’opérateur pour l’internet fixe et la télévision (IBPT ; AR du 6 septembre 2016). Il n’existe pas de dispositif de ce nom en assurance ; l’équivalent en assurance est l’article 85/1, § 3, qui suit la même logique : le nouveau prestataire fait résilier l’ancien contrat pour votre compte.

À qui réclamer ?

Courtier : il est en principe votre mandataire. Ne pas exécuter votre instruction de résiliation constitue un manquement contractuel (sur le devoir d’information et de conseil, voir Cass., 16 mars 2018, C.17.0200.F). Les juridictions retiennent la responsabilité du courtier qui n’accomplit pas en temps utile et de manière efficace les formalités qui lui ont été confiées (Liège, 30 août 2007, 2005/RG/1171 ; 7 mai 2019, 2016/RG/867). Le dommage réclamable correspond à la prime payée en trop pour la période de chevauchement et aux frais.
Votre propre part : dans l’arrêt de Liège du 7 mai 2019, le courtier n’avait rien fait ; mais les clients ne s’étaient jamais inquiétés alors qu’ils n’avaient signé aucun document ni payé aucune prime, et 50 % du dommage leur a été laissé. Si vous avez reçu deux avis d’échéance sans réagir pendant longtemps, l’indemnisation peut être réduite de la même manière.
Agent lié : l’assureur assume la responsabilité entière et inconditionnelle de toute action ou omission de son agent lié relative aux règles de conduite (art. 293, § 1er).
L’assurance de l’intermédiaire : tout intermédiaire doit avoir une assurance RC professionnelle (art. 266, 4°). À partir de la première échéance suivant le 9 octobre 2024, le minimum est de 1 564 610 € par sinistre (règlement délégué (UE) 2024/896).
Les assureurs : si l’ancien contrat n’a pas été valablement résilié, l’ancien assureur a en principe droit à la prime. Toutefois, dans un cas de double assurance oubliée, l’Ombudsman a recherché une solution équitable, relevant que « cette double assurance ne fait supporter quasiment aucun risque à l’un des assureurs », et a rattaché la restitution des primes payées en trop à la répétition de l’indu, soumise au délai de 10 ans (rapport 2024). Deux polices pour le même risque ne sont pas interdites ; en cas de sinistre, les assureurs se répartissent la charge entre eux (art. 99).

En pratique : résiliez maintenant l’ancienne police ; la prime afférente à la période postérieure à la résiliation est remboursée dans les 30 jours (art. 73). Demandez à l’intermédiaire une explication écrite. Écrivez d’abord au service plaintes de l’intermédiaire et de l’assureur, puis saisissez l’Ombudsman ; il est aussi compétent à l’égard des intermédiaires. Vérifiez la catégorie de l’intermédiaire (courtier, agent, sous-agent) dans le registre de la FSMA ; elle détermine qui est responsable. Délais :

Contre l’assureur, pour les actions dérivant du contrat d’assurance : 3 ans (art. 88, § 1er).
Action directe contre l’assureur RC professionnelle de l’intermédiaire (art. 150) : 5 ans à compter du fait générateur du dommage ; si vous prouvez n’avoir eu connaissance de votre droit que plus tard, le délai court à partir de cette date, sans pouvoir dépasser 10 ans à compter du fait générateur (art. 88, § 2). L’interruption de la prescription à l’égard de l’intermédiaire l’interrompt aussi à l’égard de son assureur (art. 89, § 4).
L’action contre l’intermédiaire lui-même dérive du contrat d’intermédiation (mandat) et non du contrat d’assurance. L’article 88 ne vise que les actions « dérivant du contrat d’assurance » ; selon son texte, c’est le délai de droit commun de 10 ans qui s’applique (ancien Code civil, art. 2262bis, § 1er). L’Ombudsman des Assurances indique lui aussi que le délai de 3 ans ne concerne que les demandes découlant d’un contrat d’assurance et que la prescription de droit commun de dix ans s’applique à la relation entre le consommateur et l’intermédiaire (rapport 2022). Aucun arrêt de la Cour de cassation ne tranche directement ce point ; le plus sûr est d’agir dans les 3 ans.

Le chatbot de l’assureur m’a dit que ma police couvrait le sinistre, et l’assureur invoque maintenant une exclusion

Ce que dit le chatbot est une déclaration de l’assureur lui-même ; l’assureur ne peut s’exonérer en disant « c’est un logiciel qui l’a dit ». Selon le rapport 2025 de l’Ombudsman, dans les premiers dossiers où des chatbots fonctionnant avec l’intelligence artificielle ont communiqué des informations erronées, « les entreprises d’assurances ont assumé la responsabilité de leurs agents virtuels et une solution a pu être trouvée pour le consommateur ». Une réponse erronée du chatbot ne supprime toutefois pas automatiquement une exclusion de la police. Le résultat dépend de ce que vous avez fait en vous fiant à la réponse et du dommage qui en est résulté.

Fondements juridiques :

Les distributeurs de produits d’assurance doivent fournir des informations « correctes, claires et non trompeuses » (art. 279, § 2). Contribuer à la gestion des sinistres est aussi une activité de distribution (art. 5).
Une clause ambiguë s’interprète en votre faveur (art. 23, § 2). Si l’outil de l’assureur lui-même a compris la clause autrement, c’est un indice qu’elle n’est pas claire.
Vous ne devez pas déclarer les circonstances déjà connues de l’assureur (art. 58). Les informations données au chatbot peuvent être considérées comme communiquées à l’assureur.
Les pratiques commerciales trompeuses à l’égard des consommateurs sont interdites (CDE, art. VI.93 et s.).

Selon votre situation :

Vous avez souscrit la police sur la foi de la réponse du chatbot : il s’agit d’un manquement à l’information précontractuelle. Vous pouvez réclamer votre dommage à l’assureur. Vérifiez si le document d’information sur le produit d’assurance (IPID) mentionnait cette exclusion parmi les « principales exclusions » (art. 284).
Vous avez posé une question sur votre police existante et engagé des frais sur cette base (p. ex. vous avez donné votre accord à un réparateur) : si l’exclusion est ambiguë, demandez l’interprétation en votre faveur. Si elle est claire, réclamez à titre de dommages et intérêts les frais exposés en vous fiant à l’information erronée.
La réponse du chatbot modifie-t-elle la police ? En principe, non. La police n’est modifiée que par l’accord des deux parties, et une réponse d’information n’est pas une offre en ce sens. La responsabilité de l’assureur passe donc par des dommages et intérêts : devoir d’information précontractuelle (Code civil, art. 5.16-5.17) et exécution de bonne foi du contrat (art. 5.73 ; pour les contrats conclus avant le 1er janvier 2023, anciens art. 1134 et 1382). Le chatbot n’étant pas une personne distincte, il n’est pas nécessaire d’invoquer le mandat apparent : le chatbot parle pour l’assureur lui-même. Aucune décision belge publiée ne porte encore sur ce point. Au Canada, un tribunal de la consommation a jugé, selon le même raisonnement, une compagnie aérienne responsable de l’information erronée donnée par son chatbot (2024 BCCRT 149) ; cette décision ne fait pas jurisprudence en Belgique.

Nouvelles règles :

Règlement européen sur l’IA, art. 50 (à partir du 2 août 2026) : un système d’IA qui interagit avec des personnes doit indiquer clairement qu’il s’agit d’une IA. Le « Digital Omnibus » adopté en juillet 2026 (règlement (UE) 2026/1744) a reporté les échéances relatives aux systèmes à haut risque, mais n’a pas modifié la date de cette obligation. C’est une règle de transparence ; elle ne dit pas si la réponse engage l’assureur.
Depuis le 14 août 2026, pour les contrats à distance portant sur des services financiers (dont l’assurance) conclus avec des consommateurs, « si l’entreprise utilise des outils en ligne, le consommateur a le droit de demander et d’obtenir une intervention humaine », au stade précontractuel et, « dans des cas justifiés », après la conclusion du contrat, « dans la même langue que celle utilisée pour la fourniture des informations précontractuelles » (CDE, art. VI.60, § 3, loi du 19 juillet 2026, art. 19). Si vous doutez de la réponse d’un chatbot, demandez par écrit à parler à une personne.

Preuve : le livre 8 du Code civil est en vigueur depuis le 1er novembre 2020. Un consommateur peut prouver contre une entreprise par toutes voies de droit (art. 8.11). Les captures d’écran et la transcription téléchargée peuvent être utilisées ; le juge en apprécie la valeur. Conservez la date, l’heure, l’adresse de la page et le numéro de police. Demandez à l’assureur une copie de l’historique de la conversation sur la base de l’article 15 du RGPD ; l’assureur doit en principe répondre dans un délai d’un mois (RGPD, art. 12, § 3).

En pratique : envoyez au service plaintes de l’assureur la réponse du chatbot et la description de votre dommage. En cas de refus, l’assureur doit donner une réponse motivée dans les 3 mois (guide demande refusée). À défaut de solution, saisissez l’Ombudsman.

Un enregistrement Datassur/RSR m’empêche de m’assurer : puis-je en connaître le contenu et le faire supprimer ?

Oui. Vous pouvez connaître le motif et la durée de l’enregistrement, et demander la rectification ou la suppression d’un enregistrement inexact ou disproportionné. Vous vous adressez d’abord à Datassur ; à défaut de résultat, vous pouvez saisir l’Ombudsman des Assurances et l’Autorité de protection des données (APD, en néerlandais Gegevensbeschermingsautoriteit, GBA).

Qu’est-ce que le RSR ? C’est le fichier des « risques spéciaux » géré par Datassur. Il couvre l’assurance automobile, incendie, accidents et divers. Selon Datassur, les motifs d’enregistrement sont : la résiliation de la police pour certains motifs (notamment le non-paiement de la prime), des sinistres graves ou nombreux, le refus de la police en raison d’une fausse déclaration et une fraude à l’assurance démontrée. Fin 2024, le fichier comptait 331 426 personnes. Sur les 125 354 nouveaux enregistrements de 2024, 123 247 concernaient le non-paiement de la prime, 903 la fréquence des sinistres et 273 la fraude (réponse écrite du ministre au Parlement, QRVA 56 027).

Durée : un enregistrement pour non-paiement de prime ou de franchise est conservé 3 ans, les autres 5 ans, puis supprimé automatiquement. Selon Datassur, toute personne physique enregistrée reçoit automatiquement une lettre d’information. Un assureur ne peut pas prendre de décision automatique sur la seule base d’une consultation du RSR.

Accès et rectification :

Écrivez à Datassur (service Fichiers, boulevard du Roi Albert II 19, 1210 Bruxelles) ou utilisez le formulaire en ligne, avec une copie de votre carte d’identité. Datassur communique les données enregistrées au plus tard dans les 30 jours (RGPD, art. 15).
Demandez la rectification ou l’effacement (RGPD, art. 16, 17, 21). Datassur communique le résultat dans un délai d’un mois ; la décision est prise sur la base des pièces de l’assureur auteur de l’enregistrement.
Exemples d’enregistrement injustifié : vous aviez déjà payé la prime ; la mise en demeure était irrégulière (elle doit être faite par lettre recommandée ou exploit d’huissier et laisser au moins 15 jours, art. 69-70), de sorte que la résiliation et donc l’enregistrement sont dépourvus de fondement ; l’enregistrement pour « sinistres fréquents » repose sur des sinistres où vous n’étiez pas en faute ; l’enregistrement pour fraude repose sur un soupçon non démontré. Selon l’Ombudsman, « des suspicions subjectives ne doivent pas conduire à des sanctions disproportionnées ». Son rapport 2024 relève que certains assureurs suppriment l’inscription dès le paiement, tandis que d’autres la maintiennent même après celui-ci ; et un fichage à la suite d’une résiliation à l’échéance n’est pas autorisé selon les directives de Datassur. Pour résilier pour fraude, l’assureur doit avoir déposé plainte avec constitution de partie civile ou cité devant la juridiction de jugement (art. 86, § 1er).

Recours :

Ombudsman : il intervient comme instance d’appel pour les litiges avec Datassur, seulement si la demande de rectification auprès de Datassur a échoué (règlement de procédure ; art. 322, § 2/1, dans la loi depuis le 3 janvier 2026). C’est gratuit. En 2024, il a reçu 110 demandes concernant Datassur, dont 62 % portaient sur une inscription pour non-paiement de prime. Sur 38 dossiers analysés et clôturés, une solution a pu être apportée au consommateur dans 23 cas (61 %) (rapport 2024).
APD/GBA : elle examine gratuitement les plaintes relatives aux enregistrements (rue de la Presse 35, 1000 Bruxelles). Test-Achats a déposé plainte contre Datassur auprès de l’APD le 16 février 2026 ; l’issue n’est pas encore connue.

Si vous ne trouvez pas d’assurance :

RC auto obligatoire : si au moins trois assureurs vous ont refusé, ou vous ont proposé une prime supérieure à 5 fois leur prime la plus basse ou une franchise supérieure à 3 fois cette prime, saisissez le Bureau de tarification dans les 2 mois du refus ou de l’offre. Le Bureau fixe les conditions dans un délai d’un mois (loi du 21 novembre 1989, art. 9bis à 9quinquies).
Il existe un Bureau de tarification distinct pour la garantie catastrophes naturelles (art. 131). Il n’existe pas de bureau général pour l’assurance incendie habitation ou la RC familiale ; demandez à un courtier de consulter plusieurs assureurs.
Si l’assureur ne vous notifie pas dans les 30 jours de la réception de votre proposition une offre, une demande d’enquête ou un refus, il est tenu de conclure le contrat (art. 57, § 1er).

Liste de contrôle

Ai-je donné mon instruction de résiliation par écrit au nouvel assureur ou à l’intermédiaire ? En ai-je une copie ?
Ai-je résilié l’ancienne police maintenant et demandé le remboursement de la prime postérieure à la résiliation ?
Ai-je vérifié la catégorie de l’intermédiaire dans le registre de la FSMA ?
Ai-je conservé la transcription du chatbot, la date et l’adresse de la page ? Ai-je demandé l’historique de la conversation à l’assureur ?
Les justificatifs des frais engagés sur la foi du chatbot sont-ils prêts ?
Ai-je demandé à Datassur le contenu, le motif et la date de mon enregistrement RSR ?
Si l’enregistrement est erroné, ai-je adressé une demande de rectification à Datassur ? À défaut : Ombudsman et APD.
En RC auto, ai-je rassemblé trois refus ? Ai-je noté le délai de 2 mois pour le Bureau de tarification ?

Sources

Ce guide fournit une information générale et ne constitue pas un avis juridique. À jour au 09.10.2026.