Tussenpersonen, chatbots en Datassur-registraties: opzegging, foute informatie en de zwarte lijst van verzekeraars

In het kort

Wanneer u van verzekeraar verandert, kunt u de opzegging van de oude polis overlaten aan de nieuwe verzekeraar of tussenpersoon. Die kan dat niet weigeren en moet ervoor zorgen dat de nieuwe overeenkomst tijdig ingaat (art. 85/1 §3; consumentenovereenkomsten).

Als de tussenpersoon uw opdracht tot opzegging niet heeft uitgevoerd, kunt u de extra premie van hem terugvorderen als schadevergoeding. Tussenpersonen moeten een beroepsaansprakelijkheidsverzekering hebben.

De chatbot van de verzekeraar is een eigen communicatiekanaal van de verzekeraar. In de eerste zaken die bij de Ombudsman werden aangebracht, namen de verzekeraars de verantwoordelijkheid op voor chatbots die foute informatie hadden gegeven.

Schermafbeeldingen en transcripties van het gesprek zijn bewijs; een consument kan tegenover een onderneming elk middel van bewijs gebruiken (Burgerlijk Wetboek art. 8.11).

Een registratie in het RSR-bestand van Datassur wordt 3 jaar bewaard bij onbetaalde premies en 5 jaar om andere redenen. U hebt het recht om ze in te zien en te laten verbeteren; daarna kunt u zich wenden tot de Ombudsman en de Gegevensbeschermingsautoriteit.

Als u geen verplichte autoverzekering vindt, kunt u zich na drie weigeringen binnen 2 maanden wenden tot het Tariferingsbureau.

Mijn tussenpersoon heeft mijn oude polis niet opgezegd en ik heb twee premies betaald voor hetzelfde risico: kan ik het geld terugkrijgen?

In de meeste gevallen wel. Maar van wie u het geld terugkrijgt, hangt af van de reden waarom de opzegging niet gebeurde en van de vraag of uw opdracht schriftelijk was. Het verslag over 2025 van de Ombudsman noemt deze situatie uitdrukkelijk: “De tussenpersoon vergeet soms een oude overeenkomst op te zeggen terwijl er al een nieuwe overeenkomst loopt.”

Hoe wordt een polis opgezegd?

Vorm: aangetekende brief, deurwaardersexploot, afgifte tegen ontvangstbewijs, of een gekwalificeerde elektronische handtekening in de digitale omgeving die de verzekeraar aanbiedt (art. 84). Een gewone e-mail volstaat in de regel niet.
Tijdstip: ten minste 2 maanden vóór de jaarlijkse vervaldag (art. 85). Als u een consument bent met een stilzwijgend verlengbare niet-levensverzekeringsovereenkomst, kunt u na het eerste jaar op elk moment opzeggen met een opzeggingstermijn van 2 maanden (art. 85/1 §2; overeenkomsten gesloten of verlengd na 1.10.2024).
De nieuwe verzekeraar of tussenpersoon kan namens u opzeggen: hij kan dat verzoek niet weigeren en moet ervoor zorgen dat de nieuwe overeenkomst uiterlijk aan het einde van de opzeggingstermijn ingaat (art. 85/1 §3). Hetzelfde recht geldt wanneer u van verzekeraar verandert door u tegen de verlenging op de jaarlijkse vervaldag te verzetten. De “conventie opzeggingsbrieven” van Assuralia, waartoe de meeste verzekeraars zijn toegetreden, laat ook toe dat de opzeggingsbrief bij een verandering van verzekeraar per e-mail wordt verstuurd.
In België is “Easy Switch” de procedure om van operator voor vast internet en tv te veranderen (BIPT; Koninklijk Besluit 6.9.2016). Er bestaat geen regeling met die naam voor verzekeringen; de tegenhanger voor verzekeringen is art. 85/1 §3, dat volgens dezelfde logica werkt: de nieuwe aanbieder laat de oude overeenkomst namens u opzeggen.

Van wie kunt u het geld vorderen?

Makelaar (courtier): in de regel uw lasthebber. Het niet uitvoeren van uw opdracht tot opzegging is een contractuele tekortkoming (over de informatie- en adviesplicht, zie Cass. 16.3.2018, C.17.0200.F). De rechtbanken stellen een makelaar aansprakelijk die de formaliteiten die hem werden toevertrouwd niet tijdig en doeltreffend vervult (hof van beroep van Luik 30.8.2007, 2005/RG/1171; 7.5.2019, 2016/RG/867). De schade die u kunt vorderen, is de extra premie die u voor de overlappende periode hebt betaald, plus de kosten.
Uw eigen aandeel: in de beslissing van Luik van 7.5.2019 had de makelaar helemaal niets gedaan; maar omdat de klanten nooit vroegen wat er gebeurde, hoewel ze geen documenten hadden ondertekend en geen premie hadden betaald, bleef 50 % van de schade te hunner laste. Als u twee premievervaldagberichten hebt ontvangen en lange tijd niets hebt gezegd, kan de vergoeding op dezelfde manier worden verminderd.
Verbonden agent: de verzekeraar is volledig aansprakelijk voor elke handeling en elk verzuim van zijn verbonden agent in verband met de gedragsregels (art. 293 §1).
De verzekering van de tussenpersoon: elke tussenpersoon moet een beroepsaansprakelijkheidsverzekering hebben (art. 266, 4°). Vanaf de eerste verlenging van de polis na 9.10.2024 bedraagt het minimum € 1.564.610 per schadegeval (EU-verordening 2024/896).
De verzekeraars: als de oude overeenkomst niet geldig werd opgezegd, heeft de oude verzekeraar in de regel recht op de premie. In een geval van vergeten dubbele verzekering zocht de Ombudsman echter een billijke oplossing, met de opmerking dat “deze dubbele verzekering ervoor zorgt dat een van de verzekeraars bijna geen risico draagt”, en behandelde hij de terugbetaling van de extra premie als terugvordering van een onverschuldigde betaling (répétition de l’indu) die onder de verjaringstermijn van 10 jaar valt (verslag 2024). Twee polissen voor hetzelfde risico zijn niet verboden; bij een schadegeval verdelen de twee verzekeraars de kosten onder elkaar (art. 99).

In de praktijk: zeg de oude polis nu op; de premie voor de periode na de opzegging wordt binnen 30 dagen terugbetaald (art. 73). Vraag de tussenpersoon om een schriftelijke uitleg. Schrijf eerst naar de klachtendiensten van de tussenpersoon en de verzekeraar en stap daarna naar de Ombudsman; de Ombudsman behandelt ook klachten tegen tussenpersonen. Kijk de categorie van de tussenpersoon (makelaar, agent, subagent) na in het register van de FSMA; die bepaalt wie aansprakelijk is. Termijnen:

Tegen de verzekeraar, voor vorderingen uit de verzekeringsovereenkomst: 3 jaar (art. 88 §1).
Rechtstreekse vordering tegen de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van de tussenpersoon (art. 150): 5 jaar vanaf het schadeverwekkende feit; als u bewijst dat u pas later kennis kreeg van uw recht, loopt de termijn vanaf dat moment, maar niet langer dan 10 jaar na het feit (art. 88 §2). De stuiting van de verjaring tegen de tussenpersoon stuit ze ook tegen zijn verzekeraar (art. 89 §4).
Een vordering tegen de tussenpersoon zelf vloeit voort uit de bemiddelingsovereenkomst (lastgeving), niet uit de verzekeringsovereenkomst. Art. 88 geldt alleen voor vorderingen “die voortvloeien uit de verzekeringsovereenkomst”; volgens de bewoordingen ervan geldt de algemene termijn van 10 jaar (vroeger Burgerlijk Wetboek art. 2262bis §1). Ook de Ombudsman van de Verzekeringen stelt dat de termijn van 3 jaar alleen vorderingen uit een verzekeringsovereenkomst betreft en dat tussen de consument en de tussenpersoon de algemene termijn van 10 jaar geldt (verslag 2022). Er is geen beslissing van het Hof van Cassatie die rechtstreeks over dit punt uitspraak doet; het veiligst is binnen 3 jaar op te treden.

De chatbot van de verzekeraar zei dat mijn polis een schade dekte, en nu zegt de verzekeraar dat er een uitsluiting geldt

Wat de chatbot zegt, is een verklaring van de verzekeraar zelf; de verzekeraar kan zich niet aan zijn verantwoordelijkheid onttrekken door te zeggen dat “de software het zei”. Volgens het verslag over 2025 van de Ombudsman “namen de verzekeraars de verantwoordelijkheid op voor hun virtuele agenten” in de eerste zaken waarin AI-chatbots foute informatie hadden gegeven, en werd er een oplossing voor de consument gevonden. Toch doet een fout antwoord van een chatbot een uitsluiting in de polis niet automatisch verdwijnen. De uitkomst hangt af van wat u op basis van het antwoord hebt gedaan en van de schade die daaruit is voortgevloeid.

Juridische gronden:

Verzekeringsdistributeurs moeten hun klanten informatie geven die “correct, duidelijk en niet misleidend” is (art. 279 §2). Meewerken aan de schaderegeling is ook een distributieactiviteit (art. 5).
Een onduidelijk beding wordt in uw voordeel uitgelegd (art. 23 §2). Als het eigen instrument van de verzekeraar een beding anders begreep, wijst dat erop dat het beding niet duidelijk is.
U hoeft geen omstandigheden mee te delen die de verzekeraar kent (art. 58). Informatie die u aan de chatbot hebt gegeven, kan gelden als informatie die aan de verzekeraar werd gegeven.
Misleidende handelspraktijken tegenover consumenten zijn verboden (WER VI.93 e.v.).

Afhankelijk van uw situatie:

U hebt de polis gesloten op basis van het antwoord van de chatbot: dat is een tekortkoming aan de precontractuele informatieplicht. U kunt uw schade van de verzekeraar vorderen. Ga na of het informatiedocument over het verzekeringsproduct (IPID) deze uitsluiting vermeldde bij de “belangrijkste uitsluitingen” (art. 284).
U vroeg naar uw bestaande polis en hebt op basis daarvan geld uitgegeven (bv. u gaf opdracht tot een herstelling): als de uitsluiting onduidelijk is, vraag dan de uitlegging in uw voordeel. Als ze duidelijk is, vorder dan de kosten die u in vertrouwen op de foute informatie hebt gemaakt als schadevergoeding.
Verandert het antwoord van de chatbot de polis? In de regel niet. Een polis wordt alleen gewijzigd met instemming van beide partijen, en een antwoord ter informatie is in die zin geen aanbod. De aansprakelijkheid van de verzekeraar ontstaat daarom via een schadevergoeding: de precontractuele informatieplicht (Burgerlijk Wetboek art. 5.16-5.17) en de plicht om de overeenkomst te goeder trouw uit te voeren (art. 5.73; voor overeenkomsten gesloten vóór 1.1.2023, vroeger art. 1134 en 1382). Aangezien de chatbot geen afzonderlijke persoon is, hoeft u zich niet te beroepen op schijnmandaat (mandat apparent): de chatbot spreekt namens de verzekeraar zelf. Er is hierover nog geen Belgische rechterlijke beslissing gepubliceerd. In Canada stelde een consumententribunaal op basis van dezelfde redenering een luchtvaartmaatschappij aansprakelijk voor foute informatie van haar chatbot (2024 BCCRT 149); die beslissing is in België geen precedent.

Nieuwe regels:

EU-AI-verordening, art. 50 (vanaf 2.8.2026): een AI-systeem dat met mensen interageert, moet duidelijk maken dat het een AI is. De “Digital Omnibus” die in juli 2026 werd aangenomen (EU-verordening 2026/1744), heeft de termijnen voor systemen met een hoog risico uitgesteld, maar de datum van deze verplichting niet gewijzigd. Dit is een transparantieregel; ze zegt niet of het antwoord bindend is.
Vanaf 14.8.2026 heeft de consument bij overeenkomsten op afstand voor financiële diensten (verzekeringen inbegrepen), wanneer de onderneming online-instrumenten gebruikt, het recht “om menselijke tussenkomst te vragen en te verkrijgen”. Dat recht geldt in de precontractuele fase en “in gerechtvaardigde gevallen na de sluiting van de overeenkomst op afstand”, in de taal die voor de precontractuele informatie werd gebruikt (WER VI.60 §3, Wet van 19.7.2026, art. 19). Als u twijfelt aan het antwoord van een chatbot, vraag dan schriftelijk om met een persoon te spreken.

Bewijs: boek 8 van het Burgerlijk Wetboek is van toepassing sinds 1.11.2020. Een consument kan een vordering tegen een onderneming met elk middel van bewijs aantonen (art. 8.11). Schermafbeeldingen en een gedownloade transcriptie kunnen worden gebruikt; de rechter beoordeelt de bewijswaarde ervan. Noteer de datum, het uur, het paginaadres en het polisnummer van het gesprek. Vraag de verzekeraar om een kopie van het chatlogboek op grond van art. 15 AVG; de verzekeraar moet in de regel binnen een maand antwoorden (art. 12(3) AVG).

In de praktijk: stuur de klachtendienst van de verzekeraar het antwoord van de chatbot, samen met een beschrijving van uw schade. Als de vordering wordt geweigerd, moet de verzekeraar binnen 3 maanden een gemotiveerd antwoord geven (gids over geweigerde schadegevallen). Lost dat het niet op, stap dan naar de Ombudsman.

Een registratie bij Datassur/RSR belet mij om een verzekering te krijgen: kan ik die te weten komen en laten schrappen?

Ja. U kunt de reden van de registratie en de bewaartermijn te weten komen, en vragen dat een onjuiste of onevenredige registratie wordt verbeterd of geschrapt. U richt zich eerst tot Datassur; als dat niets oplevert, kunt u naar de Ombudsman van de Verzekeringen en de Gegevensbeschermingsautoriteit stappen (Autorité de protection des données, APD / Gegevensbeschermingsautoriteit, GBA).

Wat is het RSR? Het is het bestand “bijzondere risico’s” (risques spéciaux) dat door Datassur wordt beheerd. Het omvat de takken motorrijtuigen, brand, ongevallen en diverse risico’s. Volgens Datassur zijn de gronden voor registratie: een polis die om specifieke redenen werd opgezegd (vooral wegens niet-betaling van de premie), ernstige of talrijke schadegevallen, de weigering van een polis wegens een valse verklaring, en bewezen verzekeringsfraude. Eind 2024 bevatte het bestand 331.426 personen. Van de 125.354 nieuwe registraties in 2024 betroffen er 123.247 onbetaalde premies, 903 frequente schadegevallen en 273 fraude (schriftelijk antwoord van de minister aan het Parlement, QRVA 56 027).

Bewaartermijn: een registratie wegens een onbetaalde premie of vrijstelling wordt 3 jaar bewaard, andere registraties 5 jaar, en daarna automatisch geschrapt. Volgens Datassur ontvangt elke geregistreerde natuurlijke persoon automatisch een informatiebrief. Een verzekeraar mag geen geautomatiseerde beslissing nemen die uitsluitend op het RSR berust.

Inzage en verbetering:

Schrijf naar Datassur (Dienst Bestanden, Koning Albert II-laan 19, 1210 Brussel) of gebruik het formulier op de website, met een kopie van uw identiteitskaart. Datassur moet u uiterlijk binnen 30 dagen meedelen wat er geregistreerd is (art. 15 AVG).
Vraag verbetering of schrapping (art. 16, 17, 21 AVG). Datassur deelt de uitkomst binnen een maand mee; de beslissing steunt op de documenten van de verzekeraar die de registratie heeft gedaan.
Voorbeelden van onterechte registraties: u had de premie al betaald; de ingebrekestelling was onregelmatig (ze moet per aangetekende brief of deurwaardersexploot worden verstuurd en een termijn van ten minste 15 dagen geven, art. 69-70), zodat de opzegging en dus ook de registratie geen grondslag hebben; een registratie wegens “frequente schadegevallen” steunt op schadegevallen waarin u niet in fout was; een registratie wegens fraude berust op een onbewezen vermoeden. Volgens de Ombudsman “mogen subjectieve vermoedens niet tot onevenredige sancties leiden”. Het verslag over 2024 van de Ombudsman merkt op dat sommige verzekeraars de registratie schrappen zodra de schuld betaald is, terwijl andere ze ook na betaling behouden; en iemand registreren wegens een opzegging op de vervaldag van de polis is volgens de eigen richtlijnen van Datassur niet toegestaan. Om wegens fraude op te zeggen, moet de verzekeraar klacht met burgerlijkepartijstelling hebben ingediend of de zaak rechtstreeks bij de strafrechter aanhangig hebben gemaakt (art. 86 §1).

Waar kunt u in beroep gaan?

Ombudsman: treedt op als beroepsinstantie voor geschillen met Datassur; hij komt alleen tussen als een verzoek tot verbetering bij Datassur niets heeft opgeleverd (procedurereglement; art. 322 §2/1, sinds 3.1.2026 in de wet opgenomen). Dat is gratis. In 2024 ontving hij 110 klachten over Datassur, waarvan 62 % registraties wegens onbetaalde premies betrof. Van de 38 onderzochte en afgesloten dossiers werd in 23 (61 %) een oplossing voor de consument gevonden (verslag 2024).
GBA/APD: onderzoekt klachten over registraties kosteloos (Drukpersstraat 35, 1000 Brussel). Test Aankoop (Test-Achats) diende op 16.2.2026 bij de GBA een klacht in tegen Datassur; de uitkomst is nog niet bekend.

Als u geen verzekering vindt:

Verplichte BA-autoverzekering (RC auto): als minstens drie verzekeraars u hebben geweigerd, of een premie hebben aangeboden die meer dan 5 keer hun laagste premie bedraagt of een vrijstelling die meer dan 3 keer die laagste premie bedraagt, wend u dan binnen 2 maanden na de weigering of het aanbod tot het Tariferingsbureau (Bureau de tarification). Het Tariferingsbureau legt de voorwaarden binnen 1 maand vast (Wet van 1989, art. 9bis-9quinquies).
Er bestaat een afzonderlijk Tariferingsbureau voor de dekking van natuurrampen (art. 131). Er is geen algemeen bureau voor de brandverzekering van de woning of de familiale aansprakelijkheidsverzekering; vraag een makelaar om verschillende verzekeraars te benaderen.
Als een verzekeraar binnen 30 dagen niet op uw voorstelformulier reageert met een aanbod, een vraag om bijkomende inlichtingen of een weigering, is hij verplicht de overeenkomst te sluiten (art. 57 §1).

Checklist

Heb ik mijn opdracht tot opzegging schriftelijk aan de nieuwe verzekeraar of tussenpersoon gegeven? Heb ik een kopie?
Heb ik de oude polis nu opgezegd en gevraagd dat de premie na de opzegging wordt terugbetaald?
Heb ik de categorie van de tussenpersoon nagekeken in het register van de FSMA?
Heb ik de transcriptie van de chatbot, de datum en het paginaadres bewaard? Heb ik de verzekeraar om het chatlogboek gevraagd?
Liggen de bewijsstukken klaar van de kosten die ik in vertrouwen op de chatbot heb gemaakt?
Heb ik Datassur gevraagd naar de inhoud, de reden en de datum van mijn RSR-registratie?
Als de registratie fout is, heb ik een verzoek tot verbetering naar Datassur gestuurd? Als dat niets oplevert: Ombudsman en GBA.
Heb ik voor de BA-autoverzekering drie weigeringen verzameld? Heb ik de termijn van 2 maanden voor het Tariferingsbureau genoteerd?

Bronnen

Deze gids bevat algemene informatie en geen juridisch advies. Bijgewerkt tot 09.10.2026.