Votre assureur refuse, tarde ou paie trop peu : refus, rapport d'expertise, délais et Ombudsman

En bref

Si votre assureur conteste sa garantie, il doit répondre de manière motivée dans les 3 mois ; à défaut, il vous doit de plein droit 300 €, puis, après votre rappel, 300 € par jour de retard peuvent s’ajouter (loi du 4 avril 2014 relative aux assurances, ci-après « loi assurances », art. 73/1).

Un refus n’est pas toujours le dernier mot : une clause ambiguë s’interprète en votre faveur, et un manquement mineur sans lien avec le sinistre ne justifie pas un refus total.

Si vous êtes d’accord sur une partie du montant, la partie incontestablement due doit être payée dans les 30 jours ; les sommes payées en retard portent en principe intérêt au double du taux légal.

Demandez le rapport d’expertise par écrit ; en cas de contestation du montant, vous pouvez désigner votre propre expert. En assurance habitation, l’assureur en avance les frais, qui restent finalement à charge de la partie à laquelle il n’a pas été donné raison.

L’Ombudsman des Assurances est gratuit ; une demande complète suspend la prescription. En 2025, 56 % des dossiers examinés au fond ont trouvé une solution favorable au demandeur.

Vous disposez en principe de 3 ans pour agir contre votre assureur : notez la date dès maintenant.

Ce guide suit l’ordre d’un litige avec un assureur : lire le refus, vérifier la clause, le rapport d’expertise, les délais de paiement et les intérêts, l’Ombudsman et, enfin, le juge. Pour les questions propres aux dommages à l’habitation, voir notre guide sur les sinistres habitation.

Mon assureur a refusé ma demande : sa lettre est-elle réellement motivée ?

Première étape : vérifier si la lettre est une véritable décision et sur quoi elle repose.

Pour les demandes introduites à partir du 1er octobre 2024, l’assureur qui conteste sa garantie doit donner une réponse motivée aux éléments invoqués dans la demande dans un délai de trois mois (loi assurances, art. 73/1, § 2). L’article 111/1 prévoit la même règle pour les assurances de choses et l’article 145/3 pour l’assurance de responsabilité. En RC auto, le même délai s’impose à l’assureur du responsable (loi du 21 novembre 1989, art. 13-14).

La loi exige une réponse « aux éléments invoqués dans la demande ». Un courrier du type « votre dossier est à l’examen » qui n’y répond pas ne satisfait pas à cette exigence. Aucune décision sur cette notion n’a encore été publiée. Pour la règle comparable en assurance RC automobile (loi du 21 novembre 1989, art. 14), le ministère public près la Cour de cassation a relevé qu’elle vise à obliger l’assureur à prendre position et à expliquer pourquoi il estime devoir ou non indemniser, la réponse pouvant être positive ou négative (Cass., 30 janvier 2020, C.18.0559.N, conclusions du ministère public).
Si la lettre est brève ou floue, demandez par écrit : la clause invoquée (numéro et version des conditions générales), le rapport d’expertise et les autres pièces du dossier, et les faits que l’assureur estime établis.
Les demandes de documents de l’assureur doivent être « raisonnables et pertinentes » (art. 73/1, § 7). Des demandes sans fin ne peuvent servir à allonger le délai.
Écrivez par recommandé ou par courriel avec accusé de réception : les dates compteront.

L’incendie risques simples (habitation) et l’assurance vie ont leurs propres règles de délai ; la sanction de 300 € ne s’applique pas au sinistre incendie en assurance habitation (voir ci-dessous « Mon dossier n’avance pas depuis des mois »).

La clause invoquée justifie-t-elle vraiment le refus ?

Le problème tient souvent à la clause elle-même ou à la manière de l’appliquer.

Clarté : les clauses doivent être claires et précises ; en cas de doute, elles s’interprètent en faveur du preneur ou de l’assuré (loi assurances, art. 23 ; Cass., 8 octobre 2021, C.21.0070.F).
Caractère impératif : sauf exception, les règles du contrat d’assurance sont impératives ; la police ne peut vous placer dans une situation moins favorable que la loi (art. 56). Une clause « déchéance si déclaration après 8 jours » ne justifie pas à elle seule un refus.
Exclusion ou déchéance ? Une exclusion de garantie n’est pas une déchéance liée au non-respect d’une obligation. Le juge s’attache au contenu de la clause et non à son intitulé : une clause qui sanctionne un comportement postérieur à la conclusion du contrat (par exemple le non-respect d’une mesure de sécurité) est une déchéance, et l’assureur doit prouver le lien causal entre le manquement et le sinistre (Cour d’appel de Mons, 8 mars 2016).
Une obligation de diligence générale ne suffit pas : une obligation de prudence formulée en termes généraux (« vous n’avez pas fait preuve de la diligence requise ») ne peut justifier une déchéance ; la mesure attendue doit être précisée dans le contrat (Cour d’appel de Mons, 8 septembre 2016).
Condition de garantie ou déchéance ? Les juridictions peuvent aboutir à des solutions différentes : la cour d’appel de Liège a vu une condition de la garantie dans la clause « en cas d’absence, les constructions doivent être fermées à clé » ; l’assuré devait prouver la fermeture à clé (17 décembre 2012). La même cour a analysé l’obligation d’installer un système de localisation agréé comme une déchéance ; l’assureur devait prouver le lien causal, une preuve par vraisemblance suffisant, et il a obtenu gain de cause (16 décembre 2020).
Simple renvoi aux conditions générales : il peut ne pas suffire pour que vous soyez réputé avoir connu une exclusion qui y figure ; il faut une connaissance effective ou la possibilité d’en prendre effectivement connaissance (Cass., 15 février 2019, C.18.0401.N ; 22 décembre 2022, C.22.0082.F). Demandez quand et comment les conditions générales vous ont été remises.
C’est à l’assureur de prouver que les conditions de l’exclusion sont réunies.

Un manquement mineur peut-il entraîner un refus total ?

Le droit belge privilégie la sanction proportionnée.

En cas de manquement à une obligation (serrure, alarme, documents), l’assureur ne peut refuser que s’il existe un lien causal entre le manquement et le sinistre (loi assurances, art. 65). Selon la Cour de cassation, cela vaut non seulement pour la faute lourde, mais aussi pour la négligence ordinaire à une obligation suffisamment précise (Cass., 10 mars 2025, C.24.0343.F).
En cas de déclaration tardive, l’assureur ne peut réduire sa prestation qu’à concurrence du préjudice subi ; le refus total suppose une intention frauduleuse (art. 74, 76). Le dépassement d’un délai contractuel de 8 jours n’entraîne pas à lui seul la déchéance (Cour d’appel de Bruxelles, 26 février 2010).
L’omission ou l’inexactitude non intentionnelle lors de la conclusion laisse subsister le contrat ; tout au plus, la prestation est réduite proportionnellement (art. 60).
« Vous avez une autre assurance » n’est pas en soi un motif de refus (art. 99).

La preuve en cas de vol : la preuve du vol vous incombe, mais vous devez être cru si votre déclaration est vraisemblable et qu’aucun élément ne jette le doute sur vos propos (Cour d’appel de Mons, 21 avril 2016). N’exagérez pas le dommage : une déclaration frauduleusement exagérée peut entraîner la perte de toute la garantie, y compris pour la partie réelle (art. 76, § 2 ; Cour d’appel de Liège, 2021/RG/262). Indiquez clairement lorsque la valeur d’un bien sans facture est estimée.

Une partie des arrêts d’appel cités dans cette section ont été rendus sous l’ancienne loi du 25 juin 1992 sur le contrat d’assurance terrestre ; les mêmes principes sont repris dans la loi assurances de 2014 (art. 65, 74, 76).

Le rapport d’expertise est bas et l’assureur refuse de me le communiquer : que faire ?

En bref : demandez le rapport par écrit, contestez le montant de manière motivée et, si nécessaire, désignez votre propre expert. La réponse selon laquelle le rapport serait un « document interne » ne doit pas être acceptée dans tous les cas.

Votre droit de voir le rapport. Plusieurs fondements existent :

Le procès-verbal d’expertise : depuis le 1er juillet 2025, en assurance incendie (habitation), après chaque expertise sur place ou expertise avec un expert désigné par l’assuré, l’expert de l’assureur établit un procès-verbal fixant le montant du dommage et une copie vous est remise ; l’assureur fonde son offre sur ce procès-verbal (loi assurances, art. 121/1, § 5). Cette règle vaut uniquement pour l’assurance incendie : la loi du 3 mai 2024 l’a insérée dans la partie de la loi consacrée à l’assurance incendie (art. 115 à 122) ; selon sa justification, elle s’applique aux expertises sur place et aux expertises avec un expert désigné par l’assuré « se déroulant dans le cadre de l’assurance incendie », et aucun procès-verbal n’est requis si l’assureur n’a pas désigné d’expert (Chambre, DOC 55 3856/002, amendement n° 32). La règle générale des autres assurances de choses, comme l’omnium automobile (art. 111/1), ne prévoit pas un tel procès-verbal ; vous vous appuierez alors sur les fondements ci-dessous. Selon le code de conduite d’Assuralia et de l’association d’experts Gebcai, entré en vigueur à la même date, l’expert doit expliquer à l’assuré comment le montant a été déterminé [Officiel : réponse écrite du ministre à la Chambre].
Les données personnelles : les informations qui vous concernent dans le dossier de sinistre et le rapport sont des données à caractère personnel ; vous avez droit à une copie (RGPD, art. 15). Selon la Cour de justice de l’Union européenne, la « copie » peut comprendre la reproduction fidèle de documents ou d’extraits de documents lorsque c’est nécessaire pour comprendre les données (C-487/21, 4 mai 2023). Les avis et appréciations concernant une personne sont aussi des données à caractère personnel (CJUE, Nowak, C-434/16, 20 décembre 2017) ; sur cette base, l’Autorité de protection des données a reconnu le droit d’accès aux données d’un rapport d’évaluation établi par un expert indépendant (décision 41/2020, dans un contexte de travail). La limite tient aux droits et libertés d’autrui (RGPD, art. 15, § 4) : les données de tiers peuvent être occultées, mais cela ne justifie pas le refus de tout le rapport. Nous n’avons pas trouvé de décision belge portant spécifiquement sur le rapport d’expertise d’un assureur ; adressez votre demande, intitulée « article 15 RGPD », au délégué à la protection des données (DPO) de l’assureur et, sans réponse dans le mois, saisissez l’Autorité de protection des données (RGPD, art. 12, § 3, et 77).
Collaboration à la preuve : en justice, les parties doivent collaborer à l’administration de la preuve (Code civil, livre 8, art. 8.4) ; le juge peut tirer des conséquences de la rétention d’un document par l’assureur.
L’Ombudsman critique dans ses rapports annuels le manque de transparence des conclusions des experts et relève que le caractère « confidentiel » des rapports retarde la concertation dans les dossiers impliquant plusieurs assureurs (rapports 2023 et 2025).

Contester l’évaluation et contre-expertise. En assurance habitation (incendie risques simples), si vous contestez le montant, vous désignez votre expert ; à défaut d’accord, les deux experts désignent un troisième et décident à la majorité des voix. Les frais de votre expert et du troisième expert sont avancés par l’assureur et mis à charge de la partie à laquelle il n’a pas été donné raison (art. 121, § 2, 2°). L’expertise doit être clôturée dans les 90 jours de la notification de la désignation de votre expert. Le même mécanisme existe pour les autres assurances de choses (art. 111/1, § 3). L’Ombudsman relève que cette règle sur les frais est souvent ignorée en pratique (2025). Certaines polices prennent aussi en charge les honoraires d’expert selon un barème ; vérifiez votre police.

Quand vous mandatez un expert (depuis le 1er juillet 2025) : votre expert doit vous communiquer par écrit, avant le contrat, le prix total (taux horaire ou pourcentage du dommage) et l’étendue de sa mission. L’offre d’un expert qui se présente spontanément après le sinistre ne peut être acceptée qu’au plus tôt le lendemain, et vous ne pouvez accepter l’offre de l’assureur qu’après un délai de réflexion d’au moins cinq jours ouvrables (art. 121/1, §§ 3, 4 et 6).

L’assureur ne paie même pas le montant admis, au motif que « d’autres postes restent contestés »

En bref : il doit payer la partie incontestablement due. Quel que soit l’article applicable, la loi va dans le même sens :

Habitation (incendie risques simples) : la partie de l’indemnité incontestablement due constatée de commun accord est payée dans les 30 jours de cet accord (art. 121, § 2, 2°). Les frais de relogement et autres frais de première nécessité sont payés dans les 15 jours de la communication de leur preuve (art. 121, § 2, 1°).
Autres assurances de choses : 30 jours à compter de l’accord (art. 111/1, § 3).
Autres branches (règle générale) : la partie incontestable constatée de commun accord est payée dans les 30 jours de sa fixation (art. 73/1, §§ 4 et 6).

Intérêts. La somme non payée dans le délai porte de plein droit intérêt au double du taux de l’intérêt légal (art. 121, § 7, 111/1, § 5, 73/1, § 6). Le taux d’intérêt légal en matière civile est de 4,5 % en 2025 et en 2026, soit 9 % une fois doublé. Aucun intérêt n’est dû si l’assureur prouve que le retard ne lui est pas imputable, ni à ses mandataires. Selon la Cour de cassation, la sanction de l’article 121, § 7, s’applique lorsque le retard résulte d’une faute ou d’une négligence de l’assureur ; un refus de bonne foi qui s’avère ensuite injustifié peut ne pas l’entraîner (Cass., 9 septembre 2022, C.21.0461.N). Sous l’ancienne loi, les juridictions ont aussi appliqué le double intérêt aux indemnités incendie payées tardivement (Cour d’appel de Liège, 4 octobre 2010 ; 14 janvier 2013).

Avances et quittances. Les offres d’avance ne peuvent en aucun cas contenir de quittance pour solde de compte, même partielle (art. 73/1, § 5, 111/1, § 7). Si le document à signer pour un paiement partiel contient une telle mention, demandez son retrait avant de signer.

« Nous attendons la fin de l’enquête. » En présence de présomptions de fait intentionnel, l’assureur peut suspendre le paiement, mais les soupçons doivent reposer sur des éléments sérieux vous concernant ; un simple soupçon ne suffit pas (Cour d’appel de Mons, 21 février 2017). Depuis le 1er octobre 2024, la loi ne mentionne plus le « vol » parmi les causes de suspension de l’article 121, § 3. L’arrêté royal du 24 décembre 1992, art. 9, § 1er, 5°, a), permet toutefois encore à l’assureur, pour les périls autres que l’incendie, de se réserver en cas de vol le droit de lever copie du dossier répressif. Même alors, la demande doit être formulée dans les trente jours de la clôture de l’expertise, le paiement doit intervenir dans les trente jours où l’assureur a eu connaissance des conclusions du dossier, et la règle ne joue pas si vous êtes vous-même poursuivi.

Démarches : demandez une confirmation écrite du montant admis ; à l’expiration des 30 jours, envoyez une mise en demeure par recommandé ; calculez les intérêts poste par poste et réclamez-les séparément.

Mon dossier n’avance pas depuis des mois, on me répond seulement qu’il « est à l’examen » : les délais sont-ils dépassés ?

En bref : très probablement. Le délai applicable dépend du type d’assurance et de la date de la demande.

Assurance	Délai	Sanction
Règle générale (protection juridique, santé, accidents, revenu garanti, etc.)	Réponse motivée dans les 3 mois en cas de contestation de la garantie (art. 73/1, § 2)	300 € de plein droit ; sans réponse dans les 11 jours d’un rappel, 300 € par jour
Assurances de choses (dégâts matériels auto, vol, tous risques)	Réponse motivée 3 mois ; expertise 90 jours ; paiement 30 jours (art. 111/1)	300 € + 300 € par jour ; double intérêt légal en cas de paiement tardif
Habitation, incendie risques simples	Expertise dans les 90 jours de la déclaration ; paiement dans les 30 jours de la clôture (art. 121, § 2)	Double intérêt légal (art. 121, § 7). Les 300 € ne s’appliquent pas au sinistre incendie (art. 121, § 8, dernière phrase). Pour les dégâts des eaux, la tempête ou le vol couverts par la même police, l’application de l’art. 111/1 est défendable ; pas encore de décision
Assurance de responsabilité (assureur adverse)	Offre motivée ou réponse motivée dans les 3 mois (art. 145/2, 145/3)	Intérêt légal, ou 300 € + 300 € par jour

Date de la demande : les articles 73/1, 111/1 et 145/1 à 145/5 s’appliquent aux demandes introduites à partir du 1er octobre 2024. En RC auto, la nouvelle règle vaut pour les accidents postérieurs au 12 avril 2024 ; auparavant, la sanction était de 250 € par jour (non indexés).
300 € et rappel : à l’expiration des 3 mois, envoyez un rappel par recommandé ou moyen équivalent. Les 11 jours commencent le troisième jour ouvrable suivant l’envoi ; sans réponse, le montant journalier est dû à partir du jour de l’envoi du rappel et cesse le jour suivant la réception de la réponse motivée. Les montants sont indexés chaque année ; la valeur calculée pour 2026 est d’environ 309 € (aucune publication officielle : utilisez-la comme montant minimum). Ils sont dus sans preuve d’un dommage et ne s’imputent pas sur l’indemnité principale.
Suspension : le délai n’est suspendu que si l’assureur communique par écrit une cause étrangère à sa volonté et à celle de ses mandataires (art. 73/1, § 8 ; 111/1, § 4). Le retard de son propre expert ne compte pas. Un simple refus de garantie n’empêche pas non plus la clôture de l’expertise habitation (Cass., 9 septembre 2022).
Dommage lié au retard : au-delà, un préjudice concret causé par le retard (loyer, intérêts d’emprunt) peut être réclamé selon le droit commun, s’il est prouvé.

Environ une plainte sur quatre adressée à l’Ombudsman porte sur les délais et l’accessibilité : vous pouvez donc le saisir pour un dossier resté sans réponse, pas seulement après un refus. Dans son rapport 2025, l’Ombudsman écrit que l’article 121 « n’est pas appliqué rigoureusement ».

Comment écrire au service plaintes de l’assureur ?

La plupart des assureurs disposent d’un service plaintes, et l’Ombudsman attend que vous vous y adressiez d’abord. Rédigez une lettre courte et factuelle :

les faits et la date de votre demande,
pourquoi vous contestez le refus ou le retard,
la règle invoquée (réponse motivée dans les 3 mois, lien causal, partie incontestablement due, etc.),
ce que vous demandez (paiement, motivation, copie du rapport, réexamen) et dans quel délai.

Si vous avez un courtier, sollicitez-le également.

Quand et comment saisir l’Ombudsman des Assurances ?

L’Ombudsman des Assurances (Ombudsman van de Verzekeringen) est le système extrajudiciaire et gratuit de traitement des plaintes prévu par la loi pour les litiges entre les entreprises d’assurances ou les intermédiaires et leurs clients (loi assurances, art. 322). C’est une ASBL ; son conseil de surveillance comprend notamment la FSMA, le SPF Économie et des représentants des consommateurs. Aucun délai d’attente fixe n’est prévu : vous pouvez le saisir après vous être adressé à l’entreprise sans obtenir de réponse satisfaisante.

Chiffres 2025 : 9 429 demandes (le plus haut niveau depuis 2013) ; sur 4 409 dossiers analysés au fond, 2 171 ont abouti à une solution favorable au demandeur (56 %) ; 9 dossiers clôturés par l’entreprise contre l’avis de l’Ombudsman ; délai moyen de 88 jours. Taux par branche : véhicule 59 %, incendie/habitation 57 %, vie 61 %, santé 55 %, protection juridique 57 %, RC générale 40 %.

Comment introduire une plainte

Adressez-vous d’abord à l’entreprise (section précédente). En 2025, un tiers des demandes reçues directement ont d’abord été renvoyées vers le service plaintes de l’entreprise.
Par écrit : formulaire en ligne, courrier ou courriel. Les plaintes téléphoniques ne sont pas acceptées.
Langue : français, néerlandais, allemand ou anglais ; la réponse est donnée en français ou en néerlandais.
Demande complète : identité et adresse, entreprise ou intermédiaire concerné, numéro de police ou de sinistre, brève description et pièces. Si des données médicales sont nécessaires, un formulaire d’autorisation signé est joint.
Vous pouvez agir par un courtier, un avocat ou un proche ; hors cercle familial, une procuration est demandée (sauf pour l’avocat et le courtier).

Et ensuite ? La recevabilité est examinée dans les 3 semaines ; l’entreprise dispose d’1 mois pour prendre position et doit répondre aux demandes d’information. L’issue est communiquée dans les 90 jours (180 jours au maximum pour les dossiers complexes). Pendant ce temps, la prescription et les procédures de recouvrement de l’assureur sont suspendues (art. 322, § 2/2). Vous pouvez retirer votre demande à tout moment.

Ce qu’il peut et ne peut pas faire. Il examine le dossier, interroge l’entreprise, vérifie si l’assureur a tenu compte des éléments invoqués, joue le rôle de médiateur et propose une solution. Il n’établit pas les responsabilités dans un accident, ne sanctionne pas l’entreprise (le contrôle relève de la FSMA et de la BNB) et ne traite ni les accidents du travail (compétence de Fedris), ni les contrats soumis à un droit étranger, ni les litiges entre professionnels, ni les litiges portés en justice. Il n’intervient pas directement auprès des experts ; il s’adresse à l’assureur qui les a désignés. L’avis n’est pas contraignant, mais les entreprises s’en écartent très rarement.

Si vous avez une protection juridique et que cet assureur souhaite gérer le litige à l’amiable, l’Ombudsman attend que vous utilisiez d’abord cette garantie. Pour un litige avec votre assureur protection juridique lui-même, vous pouvez le saisir directement.

Une bonne plainte : exposez les faits dans l’ordre chronologique en 5 à 10 lignes ; joignez la lettre de refus ou les échanges sur le retard, la police, les conditions générales, le rapport d’expertise et la correspondance ; indiquez ce que vous demandez et la règle invoquée ; notez la date d’envoi.

Si l’Ombudsman n’aboutit pas : protection juridique et délai pour agir

Votre police auto, habitation ou un contrat séparé peut contenir une protection juridique (rechtsbijstand). En procédure judiciaire ou administrative, vous choisissez librement votre avocat (loi assurances, art. 156). Si l’assureur estime votre dossier « voué à l’échec », vous pouvez invoquer la clause d’objectivité (art. 157). Voir notre guide protection juridique.

L’action contre votre assureur se prescrit par 3 ans à compter du jour où vous avez eu connaissance de l’événement (au plus 5 ans à compter de l’événement ; art. 88, § 1er). Ce délai maximal de 5 ans est lui aussi susceptible d’interruption et de suspension (Cass., 23 avril 2026, C.25.0066.N). La déclaration de sinistre faite en temps utile interrompt la prescription jusqu’à ce que l’assureur ait fait connaître sa décision par écrit, de manière claire (art. 89, § 3) ; une déclaration tardive ne l’interrompt pas (Cass., 13 mars 2026, C.25.0020.F). L’action directe contre l’assureur adverse se prescrit par 5 ans (art. 88, § 2). Par prudence, calculez l’échéance sans tenir compte des interruptions et suspensions ; voir notre guide sur les délais.

Liste de contrôle

Vous pouvez rechercher la jurisprudence relative à des motifs de refus similaires, par thème, sur notre page Recherche de décisions.

Sources

Ce guide fournit une information générale et ne constitue pas un avis juridique. À jour au 09.10.2026.